" 餐饮经营中，经常会遇到各种各样的问题，让餐饮老板们措手不及。我们请教了多年从事线上餐饮的营建店长，遇见恶评的时候老板们应该如何机智应对，化险为夷。

恶意差评是餐饮人较常遇到的问题之一，有可能是同行看到你的店铺生意好故意在网上恶意差评，也有可能是某些顾客的恶作剧。恶意差评如果处理不及时或不恰当，给餐厅带来的损失是显而易见的。应该如何解决呢？

1.做一个简单的官方回复

网络上发现恶评，不要删帖，也不要回避，最紧要的，是本着不激化矛盾的原则，先去做一个简单的官方回复。例如常见的回复：

您好，对于没能给您带来完美的用餐体验，我们小店向您表示诚挚的歉意，您反应的问题我们一定会重视起来，抓紧找到适合的解决方案，谢谢您的评价，做到让您满意才是我们不断前行的动力，祝您生活愉快，安康。

2.想办法发好评，把恶评顶下去

恶评展示在评论首页，会影响到其他顾客对店面的评价。为此，我们需要想办法发帖，让恶评翻页。但是千万要记住不要让员工注册账号发点评。因为他们毕竟是咱们的员工，会有意无意地站在餐厅的角度看问题，发出评论不客观，让他人抓住把柄。

最好的办法，找关系比较好的顾客来帮我们发评论。评论不一定非要五星好评，也可以是中性的。这些评论的最大作用，就是把恶评顶下去，不要让它停留在首页。只要恶评不在首页，其对餐厅的危害就小了很多。顾客帮忙之后，别忘了送他们一些小礼物，或者给予一定的就餐优惠。

3.尝试着联系恶评发布者:通过网站联系恶评发布者协商删除评论。联系到或者联系不到，都不重要，一定要努力联系。如果是一般的顾客，我们一般可以通过网站取得联系方式，进而正面沟通。如果对方是同行或故意作对的，他通常会选择回避，我们联系不到他。其实，故意发布恶评的人越是回避，越是不愿意跟我们正面沟通，我们也不宜过多纠缠，耗费时间。

餐厅经营中，特别是生意较好的餐厅，或多或少的都会遭遇同行的恶性竞争。恶性竞争中，多为对方不计成本降低价格，以低价“抢客”。遇到这种问题，心态一定要稳住，不能自己乱了阵脚。一旦自己慌了，你出的对策往往会陷入与对方竞争的恶性循环中。解决办法：

这时候，要打心理战，不打价格战。这里的“心理战”，指的是“占领顾客的心智”用赢取顾客的信任来打赢这场竞争。

4.在店内宣传食材或展示食材

“真材实料、100%健康食材，经得住考验！”“真材实料、健康无法打折！”……

诸如此类的标语，目的就是向顾客展示自己餐馆注重品质、原料好食材好，好东西本身贵，没法打折；同时按暗示对方打折还能做生意，一定是因为食材便宜廉价，质量不好。

此外，还可以在店内进门处做一个小型的展示台，把食材、油、调味品等都展示出来（当然是品牌的较好），让顾客更进一步信任：你家用的原料都是可靠的。

咱们的营建老师根据多年的经验，给老板们总结出四条经验。咱们的运营老师还有很多很多“葵花宝典”，BUT只有咱们必普的合作商才有营建老师手把手教学。

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